Last mile, ένα ακόμα κόστος στη γραμμή του PNL;

Στο προηγούμενο ποστ, για τα κακώς κείμενα μια συγκεκριμένης κούριερ, έγινε μια αναφορά (και μια μικρή συζήτηση) σχετικά με τις ευθύνες που έχει ένα eshop για το Last Mile. Ουσιαστικά, η ευθύνη του eshop δεν σταματάει όταν δίνει το δέμα στην courier, αλλά όταν παραδοθεί το δέμα στον πελάτη.

Αν η τελευταία εμπειρία του ταξιδιού δεν είναι καλή, ο πελάτης πολύ δύσκολα θα μας επιλέξει ξανά. Και φυσικά το eshop οφείλει να παρακολουθεί και να βελτιστοποιεί συνεχώς αυτή τη διαδικασία και όχι απλά να θεωρεί ότι είναι ένα κόστος στο P&L του.

Το πρόβλημα ξεκινάει από την επιλογή του βασικού συνεργάτη, που συνήθως γίνεται βάση χαμηλότερης τιμής (που καταλήγει να είναι πολύ ακριβότερο). Κάθε eshop πρέπει να έχει πολλούς και διαφορετικούς παρόχους και να δίνει πολλές επιλογές στους πελάτες του.

Πρέπει να παρακολουθεί πως τα πηγαίνουν οι συνεργάτες που επέλεξε, αν τηρούν τις ταχύτητες παράδοσης, αν έχουν παράπονα. Αν κάποιο παράρτημα δεν αποδίδει όπως πρέπει, το κόβεις από τις επιλογές (όποιος είναι σε αυτά τα ΤΚ δεν μπορεί να το επιλέξει).

Πρέπει να ελέγχει τις χρεώσεις, γίνονται πολλές φορές λάθη και να παρακολουθεί τις ημερομηνίες που πληρώνονται οι αντικαταβολές.

Τέλος πρέπει να φροντίσει να μειώσει το WISMO (where is my order). Τηλέφωνα και email πελατών που απασχολούν την εταιρεία γιατί δεν υπάρχει ένα σύστημα να τους ενημερώνει αυτόματα για την κατάσταση της παραγγελίας τους (email, τηλέφων, viber). Έχει υπολογιστεί ότι κάθε τέτοιο τηλέφωνο στοιχίζει περίπου 2€ στην εταιρεία.